企業(yè)利潤(rùn)是由客戶的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；客戶忠誠(chéng)度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。也就是說(shuō)，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比的關(guān)系，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度。 

調(diào)查顯示：?jiǎn)T工滿意度提高5%，顧客滿意度就提高10%，滿意度達(dá)到80%的公司，其平均利潤(rùn)率要高于同行業(yè)其他公司20%。

研究表明，通過(guò)提供“品牌客戶體驗(yàn)”，公司可以輕而易舉地贏取客戶的忠誠(chéng)。客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)是密不可分的，如果員工得不到高度重視，客戶也很難得到好的品牌體驗(yàn)。 

打造“企業(yè)-員工-客戶”價(jià)值鏈 

現(xiàn)在，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)家也認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。《世界經(jīng)理人》的一項(xiàng)調(diào)查顯示：相比客戶權(quán)益，員工權(quán)益越來(lái)越受到中國(guó)老板們的重視。那么，怎樣才能通過(guò)打造“企業(yè)-員工-客戶”價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)員工利益和客戶利益的和諧統(tǒng)一呢？ 

首先，企業(yè)必須意識(shí)到員工福利、客戶關(guān)系維護(hù)的重要性。當(dāng)企業(yè)與員工結(jié)成了命運(yùn)共同體，員工也就有可能會(huì)把為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)做是自己的事業(yè)。推崇員工第一的企業(yè)，更容易形成員工的共贏心態(tài)，這種共贏的心態(tài)使得員工在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，能夠虛心踏實(shí)，精益求精，便于構(gòu)建起企業(yè)和客戶的命運(yùn)共同體。 

其次，為員工打造完善的福利平臺(tái)和激勵(lì)政策，并建立完善的員工福利獎(jiǎng)勵(lì)制度。在這樣的組織里，利于形成團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感和向心力，提升員工的個(gè)人能力。員工在個(gè)人獲得發(fā)展的同時(shí)，也有足夠的能力推動(dòng)客戶價(jià)值不斷提升。  

“員工的利益置于其他利益相關(guān)者之前”還是“客戶的利益置于其他利益相關(guān)者之前”，這個(gè)問(wèn)題看似矛盾，但明智的管理者將客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)緊密聯(lián)系在一起。 

原文來(lái)自：福利plus